La cadena de los servicios públicos de emergencias tiene un eslabón privado. Las llamadas de urgencia son atendidas por operadores telefónicos sometidos a similares condiciones laborales que aquellos que llaman a mediodía para vender una suscripción a Internet o un crédito bancario. En Andalucía, el servicio que se presta al otro lado de la línea telefónica está externalizado y los «gestores de emergencias» se rigen por el convenio colectivo de telemarketing o contact center. Desde hace años, los sindicatos plantean la necesidad de negociar un convenio específico. En Málaga, las reivindicaciones lideradas por el sindicato CGT han llevado al encierro de los trabajadores en las oficinas de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) desde hace 176 días y a una huelga desde el 8 de junio.
María Dolores Bueno trabaja desde hace 25 años atendiendo llamadas que a veces trazan la línea entre la vida y la muerte. Lo hace desde un centro de EPES en Málaga. Son unos 70 operadores sometidos, según explica, a turnos irregulares, con cadencias variables de jornadas laborales, según el mes (con turnos de día, tarde o noche). El convenio contempla un máximo de 1.764 horas anuales que, asegura, la empresa trata de alcanzar sin pactar con el comité y aun a costa de establecer descansos mínimos. Los trabajadores también denuncian que la empresa concesionaria, Ilunion Emergencias, fija unilateralmente las fechas de vacaciones. Según Miguel Montenegro, secretario general de CGT Andalucía, ni siquiera se cumplen los horarios del convenio.
El desarrollo de la huelga no está siendo pacífico. EPES estableció unos servicios mínimos del 100%, recurridos por CGT. La inspección de trabajo incoó el pasado mes de agosto cinco actas de infracción contra la concesionaria por incumplimientos en la distribución de la jornada laboral y las vacaciones, en las compensaciones de días festivos extemporáneas y la vulneración de los derechos de información y participación. CGT denuncia que un día después de que se comunicase esta resolución la empresa despidió a cinco integrantes del comité de huelga, que se suman a dos despidos anteriores en el mismo centro y otro en Cádiz. Montenegro cree que el despido es una reacción a las actas de infracción y denuncia un «abuso flagrante».
Desde una centralita en el Parque Tecnológico, Bueno y sus compañeros ordenan el tráfico de ambulancias y 061, comunican con los helicópteros y regulan el traslado de los críticos. Deben dar la primera respuesta a situaciones críticas y gestionar la activación de los servicios de emergencia y por eso tienen formación específica. Atienden entre dos y tres mil llamadas entrantes y salientes en un día, entre 50 y 60 cada operador. «Accidentes, niños en parada… Situaciones muy al límite que conllevan mucho estrés. Y cuando acabas tienes que volver a coger llamada». Por eso, creen que el convenio de telemarketing no encaja. Y lamentan: «En vez de valorarnos como el eslabón principal de las emergencias, la Junta de Andalucía subcontrata con comisionistas».
Un contrato valorado en más de ocho millones de euros
En Andalucía, la atención telefónica de los servicios del 061 y 112 está adjudicada a Ilunion Emergencias (antes MK Plan 21), una empresa del Grupo Ilunion, dependiente a su vez de la Fundación ONCE. El contrato para los servicios provinciales del 061 le fue adjudicado por EPES en noviembre de 2014 por algo más de ocho millones de euros. En junio de 2014 le había sido concedido en tres lotes el contrato para las operaciones, desarrollo y análisis de los centros regionales de Sevilla y Málaga y los cuatro centros provinciales del 112, por 11,4 millones de euros. El total que Ilunion se embolsa por la gestión de los servicios telefónicos del 091 y el 112 se acerca a los 20 millones de euros, más que todas sus ventas declaradas en 2013: 16.352.549 €. MK Plan 21, su antecesora directa, es concesionaria de servicios de emergencia en Andalucía desde 2002. Ilunion ha declinado responder a las preguntas de este medio.
A largo plazo, los trabajadores pretenden la integración como personal laboral de EPES. Esta petición es una reivindicación histórica del sector. Aducen que prestan sus servicios en dependencias de la empresa pública, con material proporcionado por ella y bajo las instrucciones de personal sanitario. UGT y CCOO coinciden en el diagnóstico con CGT pero han elegido una vía alternativa al conflicto laboral. UGT pretende que la empresa aplique un convenio propio, mientras se negocia la incorporación de cláusulas específicas al convenio estatal de telemarketing.
En paralelo, los sindicatos mayoritarios abogan por mantener un diálogo con la Junta de Andalucía que culmine en la integración de los trabajadores en el sistema público. «Creemos que hay que agotar la vía de la negociación. No es fácil que la Junta entienda que esto tiene que estar dentro de la agencia y no queremos vender humo», razona Carlos Alejandre, secretario de organización de FES UGT Andalucía.
La Cámara de Cuentas emitió un informe de fiscalización integral de EPES en el año 2002 en el que hacía referencia específica a los trabajadores de los servicios externalizados y llamaba a la empresa pública a «revisar el modelo y estructura de personal». Trece años después, el sistema vigente sigue siendo el mismo: trabajadores contratados por una concesionaria que se rigen por un convenio pensado para los teleoperadores que venden créditos, suscripciones y servicios que poco tienen que ver con las situaciones de vida o muerte.
