Pilar comenzó a trabajar como dependienta de mostrador en Viajes Marsans, la empresa de Díaz Ferrán, hace 10 años; los tres últimos años “ascendió” a directora de oficina. Se marchó de la empresa antes de que el estrés y los problemas que su trabajo acabasen con su salud. La última nómina, la más alta que llegó a ganar, fue de menos de 1.100 euros mensuales. Abusos en los horarios y bajos salarios eran lo normal,  junto con “incidencias” que en algunas oficinas debian pagar los trabajadores.

Era delegada sindical pero sin tiempo para realizar esta labor

Pilar era delegada sindical, pero tenía tanto trabajo que no podía ocuparse de su labor sindical, solamente estaba pendiente de trabajar, su puesto de representación en ese sentido era testimonial.

–          P. Yo en mi oficina, éramos dos personas… si  yo faltaba, la otra persona se quedaba sola… eso impedía que tú realmente realizaras tu labor, pero no por la empresa, sino por tu compañera”… Primero que no tenía tiempo, y segundo que la gente tiene mucho miedo. No se atreve a hablar. La gente no denuncia por los abusos, te conformabas un poco por lo que te daban, porque saben que si tú te vas, viene otra persona cobrando menos. De hecho, cuando me hicieron a mí directora, yo cobraba menos que la anterior directora.

Parte de su trabajo era resolver incidencias

En su oficina trabajaban tres personas en temporada alta y dos en temporada baja, cuando había menos clientela y el trabajo se dedicaba a resolver incidencias.

–          P. Tú no solamente tienes que vender, tienes que vender, tienes que resolver incidencias, tienes que realizar acciones comerciales.

Las incidencias consistían en resolver problemas. Eran desajustes entre las comisiones que conllevaban los distintos productos que vendían y lo que las empresas, como Renfe o cadenas de hoteles, le cobraban a Marsans. Si en estas cantidades había desajustes, entonces debían resolverlo.

–          P. Un billete de Renfe, que tiene un 0,25 %, y tú te equivocabas, y le ponías un 0,50 %, ya ahí, no casaba el dinero que se suponía que Renfe te tenía que pagar, y que te había pagado al vender su billete, eso era una incidencia. Entonces, tú tenías que ver cuál había sido el problema en esa diferencia de dinero. O facturas a una mayorista cualquiera, resulta que se equivoca y te da un 10 %, tú te equivocas y pones un 15 %, y ahí hay una diferencia, tú tenías que ver, a tí la central te mandaba un listado con diferencias y tú tenías que ver qué es lo que había pasado. Era una labor de investigación, y tú cara al público no lo puedes hacer.

Es lo que Pilar hacía en temporada baja. En esta oficina resolver incidencias, no significaba que ella tuviese que pagar la diferencia, si se había equivocado, como sí ocurría en otras oficinas. Resolver incidencias era parte de su trabajo como directora de oficina,

–          P. Imagínate que tú tienes que cobrar una comisión del 15 % y la cobras del 10 %, y te falta un 5 %. Tú, informáticamente lo arreglabas.

–          ¿Pero tú tenías que pagar algo?

–          P. Si, si, hombre, hasta ahí podíamos llegar. Ahora te contaré, otro caso.

Le ofrecen ser directora y pretenden que asuma esta responsabilidad manteniendo su sueldo

A Pilar le ofrecieron ser directora con la pretensión de que mantuviese el sueldo que recibía como agente de ventas. Ella pidió un aumento, no obstante asumió este cargo cobrando menos dinero que la persona a la que sustituyó. Tras tres años trabajando como directora llegó a cobrar 23.000 euros. Sus aumentos anuales podían ser de menos de 50 euros mensuales, le aumentaron en 3 años unos 1000 euros anuales de diferencia respecto a lo que comenzó cobrando como directora.

–          P. Y con otro agravante, ¿que a tí te subieran el sueldo? Eso costaba, sangre, sudor y lágrimas. Así literalmente.

La dificultad era que cada oficina alcanzase los objetivos den ventas marcados por la empresa. En opinión de Pilar se trataba de objetivos irreales, por lo que nunca llegaba a alcanzar los objetivos de ventas marcados a comienzos de cada año; esto era utilizado para no ofrecer ninguna mejora laboral a las oficinas.  Además los objetivos se subían anualmente aunque no hubiesen sido alcanzados. En opinión de Pilar los objetivos deberían haberse marcado en función de los efectivamente conseguidos.

–          P. ¿Los objetivos? La mayoría de las oficinas no los cumplíamos. Y además, ahí se excusaban: “Como no has llegado al presupuesto, no te subimos el sueldo”…Te lo subían no en base a lo que tú hubieras conseguido, sino en base a lo que tú hubieras conseguido, eso era absolutamente irreal. Nunca se cumplían los presupuestos, porque no eran reales realmente. Y se escudaban en eso para no subir los sueldos.

El horario de trabajo se prolongaba mucho más allá del horario establecido y el sueldo era bajo, presiones desde la central y estrés

–          P. Otro aspecto abusivo es que tú te tuvieras que quedar hasta las tantas de la noche.

Su horario variaba en función de la temporada, en invierno era hasta las 19:30, cuando cerraba la puerta, pero después se quedaba trabajando fuera ya de horario. Esas horas extra nunca se las pagaron. Debido a que la empresa no controla el horario no hay constancia de que las horas adicionales trabajadas, más allá del horario establecido. Obviamente a la empresa no le interesaba comprobar el horario de trabajo real; trabajar más era común en todas las oficinas. No obstante a Pilar le gustaba su trabajo, a pesar de que el trabajo de cara al público genera tensión, debido a que deben ofrecer un trato satisfactorio para fidelizar al cliente y que éste pueda volver; a pesar de las dificultades y problemas existentes.

–          P. No, jamás, jamás, jamás han pagado una hora extra, jamás. ¿Cómo compruebas que haces horas extras?“Yo entiendo que tú puedas estar una hora más, vale, pero, hay veces que llegas a hacer, tres y cuatro horas más. En plena temporada alta, eso te quema. Yo creo que es porque la gente tenemos poca memoria, y porque este trabajo es un trabajo muy bonito y que engancha. Porqué te aseguro que por lo que se trabaja y por lo que se cobra, si no te gustara, realmente, y te apasionara, la gente no aguantaba, es imposible, es que no tienes vida, no tienes vida. Y en temporada alta ya, olvídate.

–          ¿Por qué crees que engancha?

–          Porque da muchas satisfacciones. Es bonito, dinámico, tú ves a la gente, feliz, aparte, a mí me gusta mucho el trato con el público, y es muy satisfactorio. Te tiene que gustar el trato con el público, porque si no, es que, es terrible, porque igual que hay gente superagradable, hay gente que no lo es, y tienes que tragar y aguantar… Ver que el cliente vuelve, esa es la mayor satisfacción, intentas atenderlo bien, y le preguntas, ya te confían ciertas cosas, es muy bonito, y por eso engancha. Y por eso las condiciones, las aguantas.

Los salarios del sector son bajos en general, ya que el convenido colectivo estatal de Agencias de viajes, del sector estatal ferroviarios y servicios turísticos 2008/2011 establece bajos salarios. El convenio establecía los siguientes 6 niveles salariales en enero de 2008.

Nivel 1: 1.214,71 €

Nivel 2: 1.176,71 €, el nivel 1 y 2 eran los niveles de mando.

Nivel 3: 1.062,83 €, a partir de este, niveles de ejecución.

Nivel 4: 1.024,85 €

Nivel 5: 867,69 €

Nivel 6: 560,24 €

–          ¿Lo que se cobra en Marsans es más o menos lo que se cobra en otras agencias?

–          P. Si, el problema es más o menos estructural, no es un problema de Marsans. Se que El Corte Inglés paga un poco más, porque si tienes el título, sí que te lo pagan. Los mínimos son realmente bajos, para lo que se trabaja y la responsabilidad que tienes. Evidentemente este trabajo no tiene la responsabilidad de un médico, pero tiene mucha responsabilidad, porque estás jugando con la ilusión de las personas. Una persona, a lo mejor, todo el año ahorrando para su viaje, uno al año, quiere que salga perfecto, no puedes fallar en lo más mínimo, ni en lo más mínimo, una cosa tan sencilla como que te varíe un vuelo, tú no te enteras y no avises al cliente, le fastidias todo el viaje. Tiene que salir todo, absolutamente perfecto, desde el principio al fin. Desde la puerta de su casa hasta que regresa. Y claro, no todo siempre sale bien en la vida, y menos en un viaje.

La empresa presionaba mucho con relación a ventas, ritmos de trabajo, resolución de incidencias. Los abusos, en opinión de Pilar se centraban sobre todo en los horarios, mucho más allá de lo que corresponde y en el bajo sueldo.  Además podían cobrar incentivos por vender las promociones que le interesaba a la empresa iban acumulando euros que podrían cobrar en forma de incentivos, en temporada alta podrían llegar a cobrar 300 euros más, Pilar considera que no es demasiado en comparación con lo que trabajan.

–          P. En el momento en que tú comentes un fallo, te quitaban los incentivos. Entonces, eso tampoco lo veo lógico, y eso, me pasó a mí. Aquí en la oficina, tuvimos un caso, que por ventas, aparte del sueldo, están los incentivos, que tú, ¿por ventas? Pues te daba un dinero, esto la empresa lo daba porque quería, no estaba institucionalizado, no estaba en ningún tipo de convenio.

Los fallos forman parte del trabajo desempeñado, es la razón por la que en otras oficinas los trabajadores pagan los errores con dinero de su bolsillo, para impedir así que la empresa le quite los incentivos a sus compañeros, en otros caso eran las directrices, que asumiesen los errores, no era el caso de Pilar ni de su oficina. Como los errores existían, el hecho de que los incentivos se perdiesen porque hubiera una incidencia sin resolver hacía que fuese muy difícil llegar a cobrarlos ya que los errores estaban siempre. A Pilar la empresa la acusó de haber cometido un error que Pilar probó que no había cometido, no obstante le quitaron los incentivos.

–          P. Se suponía que le habíamos cobrado 1000 euros menos a un cliente.

–          Pero tú no estás de acuerdo con eso.

–          P. En absoluto, además, lo demostré. Con papeles. Fue un problema que se valoró una cosa en un porcentaje y no era ese, por eso dicen que Marsans le pagó a la mayorista más dinero del que le tenía que pagar, cosa que no fue cierto. Te digo, comprobadísimo con papeles, con todo, con facturas. “Que no, y que no, y que no, y que no” Y me quitaron los incentivos, a mi compañera y a mí. Yo me fui, y ese dinero nunca me lo pagaron, por cierto. Hablé con el que era mi jefe.

–          ¿Te fuiste por eso?

–          P. No, no, no. Me fui porque estaba cansada, porque estaba estresada, porque se me torció la boca del estrés. Tuve que ir al médico, me fui a la calle, dije que mi salud era lo primero y que me iba. Ya vería lo que haría con mi vida, pero me fui. Y me fui llorando ¿eh? Me fui con mucha pena porque me gustaba mucho mi trabajo.

–          ¿Y ellos que te dijeron cuando te fuiste por la tensión?

–          P. Pusieron a otra y ya está, no creo que les importara mucho.

El trato de unas y otras oficinas era distinto, el sueldo de las y los directores y de las empleadas era diferente en función de la oficina en la que se trabajara.

–          P. Aquí los sueldos son totalmente independientes, cada uno cobra, no se sabe. Otra cosa que a mí me molestaba muchísimo.

Le molestaba que no hubiese promoción interna ni que le aumentasen el sueldo.

–          P. A mí me fastidiaba muchísimo que venía gente de fuera y cobraban más que tú.

A Pilar le costaba mucho que le aumentasen unos euros al año, pero las personas que venían de fuera cobraban más. También consideraba injusto la poca promoción interna y que las mujeres no ascendiesen nunca más allá de directora de oficina.

–          P. ¿Esto qué es? ¿Cómo el fútbol? Que si eres de la cantera, no vales nada, y si eres de fuera eres una estrella. Yo llevo toda mi vida aquí currando, partiéndome los cuernos para que me suba 50 euros, y viene alguien de fuera y cobra más que yo. Hombre, eso no es justo… Era gente que venía de otras oficinas, de otras agencias, y claro, si piensas que era buena esa persona, para que se viniera contigo tienes que pagarle más, si no, no se venía… Poca promoción interna. Siempre ha habido muy poca promoción interna, desde mi punto de vista. Exactamente como en un equipo de futbol. Y también, una cosa muy fastidiosa, es que, si viene alguien de fuera, claro, el trabajo es el trabajo, pero entre otras cosas, sabes cosas de la empresa que son de tu empresa. Entonces, si se va un director, queda, otra persona en la oficina, normalmente, esa persona que se queda en la oficina, sabe cómo va la oficina, conoce a los clientes de la oficina, sabe los mecanismos de la empresa. Si viene otro de fuera, la persona que se queda piensa: “Bueno, si yo conozco esta oficina, ¿por qué no me han ofrecido a mí ser jefa?”. Con otro agravante, hablo de jefa, porque normalmente éramos todas mujeres, en este gremio, la mayoría éramos mujeres. Los jefes son hombres, por supuesto, los grandes jefes. Estábamos las directoras de oficina, porque había más directoras, pero ya está, te quedabas ahí. No había ni una mujer por encima.

Se trataba de una empresa jerarquizada por razón de género en la que las mujeres no ascendías, sino que eran las de los puestos base, las que realizaban el trabajo.

–          P. Pues, esta persona que se quedaba en la oficina, a la que llegaba nueva, evidentemente no le enseñabas a vender porque vender, se supone que sabe vender. Y da igual que vendas aquí o en cualquier agencia, pero le tenías que enseñar el funcionamiento de la oficina, cómo respira la empresa, formarla en cosas propias de cada empresa. Imagínate tú el mosqueo que tenía la persona que se quedaba, que no le habían hecho jefa, que encima tenía que enseñar a la otra. Y eso no lo veían, no lo veían. Y eso quemaba a la gente. “¿Qué venga Fulanito o Menganito? Que llevo toda la vida aquí, y se cómo va, cómo no va, se resolver incidencias y todo, y que ésta por su cara o este por su cara cobre más”. Y esas injusticias, pues, es una cosita y otra cosita y otra cosita.

Las comisiones por vender billetes de avión han pasado de ser un 8, 9 o 10 % a ser 0 %. Ya que a las compañías no les interesa pagar a las agencias debido a que los clientes, si les cuesta más barato, los compran directamente por Internet. Pilar piensa que por tanto a las agencias ha dejado de interesarles vender exclusivamente billetes de avión, salvo por fidelizar al cliente. Por tanto, las agencias de viaje les pasaban un cargo por emisión al cliente, un cargo que era más caro que el que cobraba la compañía aérea. Si las compañías aéreas cobraban 12 euros por un billete que un cliente compra por Internet, en Marsans las comisiones eran al final 12 euros por un billete nacional, 45 por uno a Europa y 85 para uno internacional. Pilar en su oficina, cobraba lo mismo que las compañías, 12 euros independientemente del destino, para fidelizar a los clientes y por este motivo tuvo muchísimos problemas con la central.

–          P. Había broncas porque tú le cobraras 12 a un billete internacional. “Es que antes de perder al cliente, le cobro doce. Es que no puedes cobrarle doce. ¿Entonces qué hago, que el cliente se me vaya”. Si le cobras 12 euros te lo quedas, hoy te cobra un billete de avión, pero mañana se quiere ir a Tailandia y no se atreve a hacerlo por Internet. ¿A dónde se va a ir? Contigo. Que ya es cliente.

–          Claro, claro.

–          P. Vamos a fidelizar al cliente. Pierdo ahora, pero luego gano, pero no lo entendían. Y la bronca era por eso.

Relación con sus superiores

Le pregunto por el trato con los directores o jefes que estaban por encima de ella, prefiere no hablar, pero sí comenta algunas cosas. Ella tenía buena relación personal previa con su jefe porque había sido su director cuando estuvo trabajando como vendedora, antes de ser directora; pero esto no implicaba que su oficina fuese mejor tratada.

–          ¿Cómo se relacionaban contigo, cómo te trataban?

–          P. Pues el trato era el mínimo, te voy a explicar por qué. Yo los llamaba por teléfono, y como si no existiera. Había oficinas que existían y esta era de las que no.

–          Por qué no existía, vamos, metafóricamente.

–          P. Pues porque no, porque no la tenían en cuenta… También yo trataba de molestarlo lo menos posible, yo lo llamaba para cosas necesarias. La rabia que a mí me daba es que me conocía, y yo se lo decía: “Yo cuando te llamo, es porque tengo necesidad de hablar contigo, no te llamo para tonterías, cógeme el teléfono”. Y nunca podía hablar con él. Y te llamaba a lo mejor a los dos días, si es que te llamaba, si es que te llamaba. Y por eso, pues sí lo pasaba un poco mal. Y me mosqueaba.

En uno de los puestos que ocupó Pilar antes de ser directora fue en una oficina que trabajaba con empresas como vendedora, Y Marsans la quitó de su puesto porque así lo había pedido una buena clienta cuando. Pilar protestó porque estaba saturada de trabajo y la quitaron de este puesto. Pilar consideró que lo que le pedía la clienta impedía que hiciese el resto de su trabajo. Marsans prefirió tener contenta a la clienta y quitó a Pilar del puesto en el que estuvo unos 7 meses.

–          P. Simplemente porque yo me quejé, en una cosa tan simple de un señor que tenía un AVE sacado hace 4 días, pero iba otro señor también de la misma empresa, y, hizo la petición como tres días después, y quieren ir juntos. ¿el trabajo extra que eso suponía? Significaba dejar de atender otras peticiones que, da igual, a ella le daba igual. Tenías que anular el billete, sacar otros dos billetes, Renfe ahora ya no, pero antes era más complicado.

Ella llegó a la nueva oficina “largando” y hablando de la injusticia que pensaba que habían cometido con ella y eso pudo suponer que no le renovasen en ese momento.

–          P. Las palabras de mi director de oficina fueron: “Esta mujer no dura aquí ni dos días”. Sin embargo luego, duré.

Las trabajadoras y trabajadoras sólo pueden relacionarse con otros trabajadores de la empresa

Las personas que trabajaban en las oficinas se relacionaban con otras trabajadoras y trabajadores del resto de oficinas en los cócteles y en dos convecciones anuales. Los cócteles los organizaba la empresa para presentar el catálogo de invierno o de verano. A veces los cócteles eran al medio día. Pilar también asistía a cursos de formación para aprender a vender, estos cursos eran entre semana normalmente. Las dos convecciones una regional y una anual para todas y todos los directores sí eran durante un fin de semana. En estas reuniones eran en las que se relacionaban. En estas reuniones la empresa trataba de animarles, “darles caña” y mostrarles las directrices que debían seguir para cada temporada. Eran momentos en los que también había espacio para pasarlo bien.

–          P. Al final siempre o casi siempre te terminas relacionando con la misma gente, eso es lo de Marsans A y Marsans B. Había gente que era mejor tratada, y otras que eran peor tratadas. Mi oficina ya no era Marsans B, era Marsans Z, como yo digo.

–          ¿Por qué crees que trataban a unas oficinas mejor que a otras?

–          P. Pues probablemente porque daban más dinero. No es lo mismo vender a estudiantes, ¿Qué puedo vender yo a estudiantes? Una serie de cosas. Que vender en una oficina donde haya otro tipo de clientela, por lo tanto, a mí no se me puede pedir exactamente lo mismo que otra oficina donde haya muchísimo vacacional, como le decimos, donde la gente se gaste muchísimo dinero. Por el barrio o lo que sea… y eso no puede ser.

Pilar salió de la empresa antes de que quebrase, ya no pudo más

Pilar dejó la empresa cuando ya su salud comenzó a resentirse debido al estrés por el ritmo de trabajo y la falta de descanso. A ella le habría bastado con obtener alguna valoración y reconocimiento del trabajo que desempeñaba.

–          Respecto al ritmo de trabajo, cuando dices que se te torció la boca. ¿Cómo estabas, cómo te sentías, qué pasó?

–          P. Hombre, pues pasó porque tú ves ciertas injusticias, ves que te hartas de trabajar, y es para nada. Ves que no estás valorada en la empresa, y ves cosas, que tú dices. “Bueno, yo me estoy partiendo los cuernos, con perdón, y ni siquiera se me valora”. Si encima no te lo reconocen, y que te estás hartando de trabajar, y de gestionar, aparte del tipo de trabajo. Como yo digo. Todo el mundo en verano engorda, nosotras adelgazábamos, por lo menos tenía eso bueno.

Pilar antes de irse, dejó todos los asuntos cerrados. De hecho se fue un mes después del momento en que le hubiera gustado irse, para dejar todo cerrado; responsabilizándose así de su trabajo, que se nuevo ponía por encima de su salud y de sí misma.

–          P. No por la empresa, sino por mí. Yo, me voy, con los deberes hechos, como yo digo. Afortunadamente no me tuvieron que ingresar, por el yuyu que me dio, lo hice porque pensé: “Yo quiero hacer mi vida, necesito un respiro”.

Pilar conoce a otras trabajadoras que se han ido de la empresa “quemadas” porque no podían más. Pilar tenía claro que no se iba a ir a otra empresa, salvo que le dieran 500 euros más, ya que afirma que la diferencia podría ser de unos 100 euros y que por tanto no le compensaba cambiar de empresa. Así, cuando dejó el trabajo se fue a su casa. La empresa parece exprimir a sus trabajadoras, mientras aguantan, y cuando abandonan, las sustituye sin más y sigue con las mismas condiciones y los mismos ritmos.

Y Marsans quebró

En opinión Pilar, la empresa quebró, a pesar de que los trabajadores lo daban todo y trabajaban mucho más de lo que les correspondían a cambio de un bajo sueldo, por una mala gestión empresarial y una mala diversificación del negocio. Además, en los últimos momentos terminaron se situarla en una posición peor debido a que vendía por debajo del coste para obtener dinero líquido para pagar o sufragar gastos de otras empresas del grupo. La necesidad de obtener dinero hizo mayor el agujero, ahora también en Marsans.

–          P. Tú no puedes vender bajo coste, y es lo que se estaba haciendo. Yo creo que se estaba vendiendo bajo coste, ya que este negocio tiene un margen de beneficio muy bajo. Te hartabas de trabajar, y ¿el que más? Te daba un 15 %, y las compañías aéreas 0 % y RENFE 0 %. Entonces, con un 15 % o 17 % de beneficio, no puedes hacerle al cliente una serie de promociones, porque lo que le das, es lo comido por lo servido. Vendían bajo coste porque necesitaban cash, dinero, para pagar otras cosas, el caso es que entrara liquidez.

Así para resolver un problema lo hicieron mayor.

–          P. A mí realmente me dio la pena, porque después de 10 años en la empresa, los amigos que tengo aquí, son de la empresa. Ahora tengo amigos íntimos, después de tantos años, lo que te queda es gente de tu empresa, después de tantos años. Y a todos les afectó, me dio muchísima pena, yo no estuve en el momento final porque me fui un poco antes.

Entrevista realizada por: Carmen Botía Morillas. Madrid, Febrero de 2011